Zákaznický servis v knihovně

• Smět 5, 2024

Mnoho popisů práce knihovníků obsahuje frázi „musí mít vynikající dovednosti v oblasti služeb zákazníkům“. Co to ale přesně znamená? Jak může nadřízený vysvětlit zaměstnanci, co je „vynikající zákaznický servis“, když snad sami nerozumí detailům. Abych toto dilema vyřešil, navrhuji, aby knihovny a knihovníci uvažovali o „Patron Bill of Rights“ jako o metodě vysvětlování čtenářům i knihovníkům, co se rozumí „vynikajícími schopnostmi v oblasti služeb zákazníkům“.

Předpokládám, že následující je částečný seznam práv všech čtenářů, kteří uzavírají a obchodují s jakoukoli knihovnou:

Čtenáři mají právo na slušné a přátelské služby.

Uvítají je přátelské „ahoj“ a úsměv. Pokud je knihovník s jiným patronem, jednoduché přikývnutí a úsměv, když vstoupí do oblasti, by potvrdilo, že je vidí zaměstnanci ve službě. Když se přiblíží k jakémukoli psacímu stolu nebo zaměstnanci, jsou nejprve v pozornosti zaměstnanců ve službě a znovu pozdravili s úsměvem a „jak vám mohu pomoci?“ Pokud knihovník potřebuje kartu čtenáře, požádá ji, aby ji vyrobila zdvořile. "Mohu mít vaši knihovní kartu, prosím?" Když je vyrobena uvedená karta, je slušné "děkuji" v pořádku. Staccato požadavek na „knihovní kartu!“ je nepřijatelné.

Když je provedena původní požadovaná služba, knihovník by se měl zeptat „je to pro vás dnes všechno?“ Pokud ano, děkuji patronovi a vrátí se mu karta. Pokud tomu tak není, knihovníci přejdou výše uvedeným požadavkem.

Čtenáři mají právo znát své možnosti.

Někdy čtenáři hledají informace nebo materiály, které nejsou snadno dostupné nebo k nim nemají přístup. Pokud k tomu dojde, měli by knihovníci vysvětlit situaci, nabídnout pozastavení materiálů, pokud jsou ve zpracování, objednávat je prostřednictvím meziknihovní výpůjčky, zadávat objednávku nebo přinejmenším přijímat kontaktní informace čtenáře a slíbit jim zavolání následné informace k jejich otázce nebo žádosti. Čtenáři by nikdy neměli nechávat žádný stůl nebo zaměstnance prázdné ruce a nevěděli, jaký by měl být jejich další krok.

Čtenáři mají právo na stálou službu.

Každý má občas špatný den. Knihovníci by však měli kontrolovat své postoje u dveří knihovny, když začínají. Poskytování vynikajícího zákaznického servisu zčásti znamená, že bez ohledu na to, co se děje osobně, prezentujete trvale veřejně přátelskou a vstřícnou tvář.

Čtenáři mají právo na soukromí a slušnou službu.

Mnoho patronů se bojí knihovníků Shush Nation a to právem. Přicházejí ke stolu s strachem jen mnohokrát, aby si uvědomili své nejhorší obavy - ponížení u stolu. Ti, kdo kladou otázky, projevují důvěru v naději, že nebudou považováni za hloupé nebo že se takovou osobou nebudou cítit na přijímajícím konci otázky. Vynikající služby zákazníkům diktují, že se čtenáři mluví mírným tónem hlasu, aby ochránili soukromí svého dotazu před úctou k jejich pocitům. Všechny žádosti, bez ohledu na to, jak zdánlivě bizarní mohou být, si zaslouží stejnou úvahu bez úsudku knihovníka.

Je zřejmé, že to nejsou jediné věci, o kterých je třeba při práci s veřejností vědět, ale jsou to začátky. Můžete přidat další? Nasedněte na naše fórum, kde diskutujeme o zákaznickém servisu!

Video Návody: Schiedel servis BIM a CAD knihovny (Smět 2024).