Cena za vynikající zákaznický servis

• Duben 19, 2024

Ve svém poslání poskytovat vysoce kvalitní služby zákazníkům velké společnosti v odvětví služeb v Japonsku důsledně školí zaměstnance. Kromě toho, že se musejí naučit používat správný uctivý jazyk - mamutí úkol sám o sobě, vzhledem k tomu, že i u samotných Japonců je obtížné zvládnout uctivý jazyk, musí tito zaměstnanci projít spartánským výcvikem ve jménu dosažení spokojenosti zákazníků. Přesné metody se v jednotlivých společnostech liší, ale všechny jsou velmi podobné.

Nejprve se podíváme do zákulisí pobočky Hanamaru Udon. Pracovník Hanamaru Udon, řetězce rychlého občerstvení v restauraci udon, musí při příjezdu na pracoviště projít několika standardními operačními postupy. První věc, kterou musí pracovník udělat, je pozdravit své spolupracovníky „dobré ráno“ (bez ohledu na čas, kdy pracovník přijde). Dále musí jít na plakát se seznamem verze restaurace The Ten přikázání (sestávající z výroků, které jdou po řádcích „Vítejte“ a „Prosím přijďte znovu“) vložených na zeď a přednášet hlasitě je jeden po druhém, předtím uklonil se právě tomuto plakátu. Poté pracovník umyl ruce jednu celou minutu, pomocí kuchyňského časovače na čas. Po vysušení rukou si pracovník strčil ruce alkoholem. Nakonec poté, co křičel na své spolupracovníky, „yoroshiku onegaishimasu!“ (v této souvislosti se to volně promítá do „pojďme to udělat!“) a když se to ozvěny ozvěny vrátí zpět, pracovník nyní může začít dělat to, co za to zaplatil.

Na pracovištích, kde většina zaměstnanců začíná pracovat současně (například v obchodním domě), se seznam deseti přikázání nepoužívá; Nejprve by většina personálu postavila vojenský styl před vedoucí pracovníky. Poté by tento „velitel čety“ recitoval tato přikázání jedna po druhé, zbytek „čety“ se za ním opakoval.

Ve velkých obchodních domech musí zaměstnanci stát každé ráno krátce před otevřením na určených místech v areálu. Jejich úkolem je uklonit se a pozdravit první skupinu zákazníků, kteří chodí dovnitř - ne to, že by se některým zákazníkům stejně staralo ... Některé školy dokonce přimějí své učitele, aby pozdravili své studenty podobným způsobem každé ráno.

Každý, kdo je jemně obeznámen s japonskou kulturou, bude vědět, že poklony jsou při pozdravování lidí velmi důležité. Zaměstnanci v odvětví služeb jsou vyškoleni, aby se uklonili „správným“ způsobem, který zahrnuje správné postavení těla a to, jak daleko se vaše horní část těla při sklonění ohýbá.

Kromě nošení (plastového) úsměvu je pro zaměstnance v odvětví služeb důležité dívat se do očí zákazníků a hovořit s nimi. Na Západě to není tak velký problém. Japonci však mají obecně tendenci ne dívat se přímo do očí kohokoli, s kým mluví, protože se to může zdát zastrašující a nepohodlné pro druhou stranu. Na druhé straně se to může zdát hrubé, a proto se zaměstnanci učí, když se s nimi hovoří do očí zákazníků. To, zda se zákazníci ohlédnou nebo ne (obvykle ne), není tak důležité, i když ...

Sukiya, řetězec restaurací s rychlým občerstvením pro hovězí rýže, je dalším příkladem mnoha společností, které používají „militaristické“ metody ke školení svých zaměstnanců. Jedna taková metoda školení spočívá v tom, že praktikant nalévá vodu do sklenice, poté ji drží a chodí v přímém směru asi deset metrů, než ji položí na stůl - to vše ve stanovené lhůtě, a bez rozlití vody.

Zajištění kvalitního zákaznického servisu rozhodně není špatná věc. V závislosti na tom, kde žijete, můžete mít každý den špatné zkušenosti s hrubým personálem v restauracích, supermarketech a podobně. Proto byste mohli toužit po některých zákaznických službách v japonském stylu, které zacházejí se zákazníky, jako jsou králové a královny. Ale z pohledu zaměstnanců, má to cenu celé krve, potu a slz? A při pohledu z očí zákazníků je taková úroveň služeb skutečně nezbytná? Jakou cenovou službu?

Video Návody: Martin Vaculík: Nejlepší auto za rozumné peníze? (Duben 2024).